Soporte

Soporte reúne los pedidos de tus clientes: un error, una consulta, algo que hay que cambiar.

Un ticket

• Cliente, y la solución o el despliegue afectado.
• Quién lo pidió (un contacto del cliente) y el canal: WhatsApp, email, llamada o web.
• Prioridad: urgente, alta, normal o baja.
• Título y descripción.
• Responsable.

Estados: Nuevo, En curso, Esperando al cliente, Resuelto y Cerrado. Cada ticket tiene su línea de tiempo con las respuestas y los cambios.

Desde un ticket:

• Lo tomo: te lo asignás y pasa a En curso.
• Registrar horas dedicadas, para compararlas con las incluidas en el tipo de soporte del cliente.
• Crear un defecto o una tarea en el tablero del proyecto o la solución.
• Vincular un incidente de Operación.

Los tickets también se cargan desde tu asistente de IA.

El SLA

El SLA de cada ticket sale del tipo de soporte del abono del cliente. Los plazos de primera respuesta y de resolución, por prioridad, corren solo dentro de la franja de atención de ese tipo: un ticket que entra un domingo con soporte de lunes a viernes empieza a contar el lunes.

Tipos de soporte

En Configuración → Soporte (con nivel Administrar en Soporte) se definen los tipos:

• Nombre y descripción.
• Franja de atención por día de la semana y para los feriados (desde y hasta, o sin atención).
• Opcional: plazos de primera respuesta y de resolución por prioridad, que se activan y desactivan sin perder lo cargado, y horas incluidas por mes.

Uno es el predeterminado: lo toman los abonos nuevos. El listado muestra cuántos abonos tiene cada tipo. Un tipo con abonos no se borra: se desactiva.

El soporte de cada abono

Cada abono tiene su tipo de soporte, visible en su ficha. Se cambia desde la ficha del abono y queda en su historial. Cambiar el tipo no toca el monto: si el tipo nuevo tiene un adicional de referencia, el CRM ofrece sumarlo a la composición del abono.